介護施設のハラスメント防止テンプレート｜カスハラ対応フローと記録書【2026年版】

介護現場でのハラスメントは、職員の離職・燃え尽き症候群の大きな要因です。特に利用者・家族からのカスタマーハラスメント（カスハラ）は近年急増しており、組織として対応する体制づくりが急務です。

なぜ介護現場でハラスメントが起きやすいのか
ハラスメント防止基本方針テンプレート
カスタマーハラスメント対応フロー
ハラスメント相談受付記録テンプレート
カスハラ判断の目安
ハラスメント対応フローの整備
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なぜ介護現場でハラスメントが起きやすいのか

「お世話する側」として我慢を強いられる文化
利用者・家族との力関係（苦情→評価・契約解除リスク）
「言っても変わらない」というあきらめ感
相談先・手順が不明確で一人で抱え込む

ハラスメント防止基本方針テンプレート

■ ハラスメント防止に関する基本方針

○○株式会社は、すべての職員が安心して働ける職場環境を
実現するため、以下の方針を宣言します。

1. あらゆるハラスメントを禁止します
2. 相談窓口を設置し、安心して相談できる体制を整えます
3. 相談者・被害者のプライバシーを厳守します
4. ハラスメントが確認された場合、厳正に対処します
5. 相談・報告を理由とした不利益扱いは行いません
6. 利用者・家族からの不当な言動に対しても組織として対応します

令和　年　月　日　代表取締役　○○○○

カスタマーハラスメント対応フロー

Step1: 職員が一人で対応しない
　　　　→ 上司・同僚を呼ぶ・その場を離れる
　↓
Step2: 管理者への即時報告
　　　　→「いつ・どこで・誰が・何をされたか」を記録
　↓
Step3: 組織としての対応方針決定
　　　　□ 謝罪・改善で解決できる正当な苦情か
　　　　□ 不当要求・暴言・暴力のカスハラか
　↓
Step4: 利用者・家族への対応
　　　　→ 管理者が窓口になる（担当職員を外す）
　　　　→ 書面での申し入れ・弁護士相談も検討
　↓
Step5: 職員へのフォロー
　　　　→ 被害職員の精神的ケア・EAP活用
　↓
Step6: 再発防止策の検討・記録保全

ハラスメント相談受付記録テンプレート

■ ハラスメント相談受付記録

受付日：令和　年　月　日　受付者：
相談者：□本人　□代理人　□匿名

【発生状況】
日時・場所：
行為者（関係）：
内容：

【相談者の希望】
□ 話を聞いてほしい　□ 調査希望　□ 行為者への指導希望
□ その他（　　　）

【対応内容・経過】


【解決・終結】令和　年　月　日　担当者（印）：

カスハラ判断の目安

正当な苦情・要求	カスハラ（不当な言動）
サービスへの改善要求	人格否定・差別的発言
事実に基づく指摘	脅迫・恐喝行為
謝罪の要求	土下座等の強要
担当者変更の要求	長時間の電話・居座り

ハラスメント対応は「個人ではなく組織の問題」として取り組むことが大切です。職員を守ることは、利用者へのケアの質を守ることにつながります。