介護施設・事業所において、利用者・家族からの苦情やクレームを適切に受け付け・対応・記録することは、サービスの質を向上させる重要なプロセスです。苦情受付記録書は、問題の再発防止と組織改善のための基礎資料となります。本テンプレートを活用し、対応の透明性を高めましょう。
ダウンロード後に、あわせて確認できます PR
業務標準化・職員教育向け
ICT導入や補助金活用を考える施設は、機器選びだけでなく新人教育・手順書・動画マニュアルの整備もあわせて確認しておくと運用に乗せやすくなります。
業務マニュアル・教育支援サービスを見る関連コンテンツ
※本ページにはアフィリエイト広告が含まれます。
関連する書類テンプレート
- 介護記録の書き方・記入例【2026年版・無料テンプレートあり】NG表現と正しい書き方を解説
- 個別機能訓練計画書【2026年版・無料テンプレート・Word】書き方と記入例を解説
- 研修実施記録書【2026年版・無料・Word形式】介護施設・デイサービス向け
苦情対応の基本フローと記録の重要性
介護事業所には苦情受付窓口の設置と、適切な対応・記録が義務付けられています。苦情をクレームとして消極的に捉えるのではなく、サービス改善のチャンスとして積極的に活用しましょう。
- ① 受付：まず傾聴・共感。相手の話をさえぎらずに最後まで聞く
- ② 記録：日時・申し出者・内容・担当者を正確に記録する
- ③ 確認・調査：事実関係を関係者から確認する（当日中）
- ④ 回答：できる対応・できない対応を明確にして誠実に伝える
- ⑤ 改善実施：再発防止策を立案・実施・記録する
よくある質問（FAQ）
Q. 苦情が多い施設はダメな施設ですか？
A. 必ずしもそうではありません。苦情を言いやすい環境・風土がある施設の方が、問題が表に出て改善されやすいとも言えます。大切なのは苦情への対応姿勢と再発防止の仕組みです。
Q. 悪質なクレーマーへの対応はどうすれば？
A. 事実に基づかない要求・暴言・長時間の拘束は「ハラスメント」として毅然と対応することが必要です。管理者・法人の弁護士・市区町村の相談窓口と連携し、必要に応じて対応記録を残した上で断ることも正当な対応です。
