苦情処理記録テンプレート【2026年版・無料】受付〜対応〜再発防止までを一元管理

苦情処理体制の整備と記録の保管は、介護保険法で義務付けられています。本テンプレートは、受付から再発防止までを1枚で管理できる構成です。

※本ページにはアフィリエイト広告が含まれます。

ダウンロード後に、あわせて確認できます PR

業務標準化・職員教育向け

ICT導入や補助金活用を考える施設は、機器選びだけでなく新人教育・手順書・動画マニュアルの整備もあわせて確認しておくと運用に乗せやすくなります。

業務マニュアル・教育支援サービスを見る

記載項目

• 受付日時・受付者
• 苦情申立者（本人・家族・親族・他事業所等）
• 苦情内容（事実関係を時系列で）
• 申立者の要望・希望する対応
• 初動対応（謝罪・状況確認・代替案提示）
• 調査結果（職員ヒアリング・記録確認）
• 最終回答（口頭・文書）と日時
• 再発防止策（具体的なアクション）
• 関係者への周知方法
• 市町村・国保連への報告有無

対応の基本姿勢

• 受付時に「ご意見ありがとうございます」と感謝を伝える
• 事実を否定せず、まず傾聴する
• 調査に時間がかかる場合は、中間報告を必ず入れる
• 感情的な対応は避け、組織として答える
• 謝罪と原因究明は分けて考える

苦情のレベル別対応

記録の保管

• 保管期間: 2年以上（事業所により5年を推奨）
• 苦情の傾向分析を年1回以上実施
• 個人情報保護に留意し施錠保管